AI通話品質評価サービス［Cynet Eva］
AIが評価シートに沿って自動で評価。根拠表示のレポートで、SVの評価工数を減らしながら、応対品質の改善につなげます。YOMELご利用のお客様は、毎月自動で評価可能です。
通話の評価を、
AIが毎月自動で。
通話を一件ずつ聞いて評価シートをつける作業は、SVの大きな負担になりがちです。評価できる件数が限られ、評価する人によって基準がぶれることもあります。
Cynet Evaは、AIが評価シートに沿って採点し、オペレーターごとの「通話品質 月次レポート」を作成します。
YOMELをご利用中のお客様は、YOMELで取得されたデータを毎月自動で評価可能になります。
Cynet Evaでできること
SVの評価工数を削減
通話の抽出から採点、レポート作成までを毎月自動で実行。SVは結果の確認とオペレーターへのフィードバックに時間を使えます。
根拠の発言つきで納得感のある評価
項目ごとに「良かった発言」「改善を検討したい発言」を実際の会話から引用。YOMELご利用の場合は、該当の通話へすぐに移動して、音声で確認できます。
同じ基準で、ぶれない評価
すべての通話を同じ評価シートで採点するため、評価者による差が出ません。話す速さや間の取り方は数値で計測します。
主な機能
月次の自動評価
YOMELご利用の場合は、毎月、オペレーター1名あたり20件程度の通話をYOMELから自動で抽出して評価します。件数は設定で変更できます。
オペレーター別の月次レポート
総合点とランク、項目別の点数、今月の総評・良かった点・来月に向けたアドバイスを1つのレポートにまとめます。
根拠となる発言の引用
評価の根拠となった発言を、通話の日時・時刻つきで表示。YOMELご利用の場合は、「YOMELで開く」から該当の通話をすぐに確認できます。
点数の推移とチーム比較
月ごとの平均点の推移や、チーム平均との比較をグラフで表示。成長や課題がひと目でわかります。
評価項目のカスタマイズ
標準の10項目をもとに、貴社の評価シートに合わせて項目や基準を変更できます。
採点の厳しさの調整
貴社の運用方針に合わせて、採点の厳しさを「甘め」から「やや厳しめ」まで調整できます。
録音ファイルの手動評価
録音ファイルをアップロードして、その場で評価することもできます。音声から声の抑揚や安定性も計測します。
PDFで出力
レポートはPDFでも出力できます。面談での振り返りや、資料としての保存にご活用いただけます。
権限に応じた閲覧と二段階認証
管理者・閲覧者（SV）・オペレーターの権限ごとに、見られるレポートを制限。オペレーターはご本人の分だけを閲覧できます。二段階認証にも対応しています。
標準の評価項目
コールセンターの応対品質で重視される10項目を、各10点で評価します。項目や基準は貴社の評価シートに合わせて変更できます。
| 01 挨拶・敬語・言葉遣い・対応姿勢 | 冒頭と結びの挨拶・名乗り、正しい敬語、丁寧で誠実な対応姿勢 |
|---|---|
| 02 聞き取りやすさ | 一文の長さ、語尾の明確さ、専門用語の言い換えなど、聞き取りやすく理解しやすい話し方か |
| 03 傾聴姿勢 | 相づち、要件の復唱・確認、お客様の話を遮らずに最後まで聞く姿勢 |
| 04 案内の明確さ、共感・安心感 | 結論→理由→次の行動の順で分かりやすく案内しているか、お客様の気持ちに寄り添う言葉があるか |
| 05 問題解決能力・効率性 | 要件を早く特定し、解決または次の手順を明示して通話を終えているか |
| 06 禁止・不適切表現の有無 | NGワードや、お客様を否定・軽視する不適切な表現がないか |
| 07 発話速度 | 話す速さ（1秒あたりの文字数）を計測 |
| 08 ピッチ変動（抑揚） 手動評価 | 声の高さの変化の大きさを音声から計測（単調な話し方になっていないか） |
| 09 声の安定性・感情の安定度 手動評価 | 音量・声の高さの安定性を音声から計測（参考値） |
| 10 間の取り方（話のリズム） | お客様の発話後の応答までの時間、長い沈黙、お客様の話への被せを計測 |
※ 08・09は録音ファイルの音声から計測するため、手動評価で採点します。月次の自動評価では、この2項目を除いて総合点を算出します。
「なぜこの点数か」が
わかるレポート。
点数だけでは、オペレーターも何を直せばよいのか分かりません。Cynet Evaのレポートでは、評価の根拠となった発言を項目ごとに引用し、良かった点と改善のヒントを具体的にお伝えします。
引用した発言には通話の日時と時刻が付いており、YOMELご利用の場合は、「YOMELで開く」からその通話の音声をすぐに確認できます。面談やフィードバックの準備にそのままお使いいただけます。
ご利用開始までの流れ
お問い合わせ
フォームまたはお電話でご相談ください。サービス内容とお見積りをご案内します。
評価項目のすり合わせ
標準の評価項目をもとに、貴社の評価シートや重視したいポイントを伺い、項目と基準を決めます。
利用環境の設定
管理サイトのアカウントを設定します。YOMELご利用の場合は、YOMELとの連携も設定し、過去の通話を使った試し評価も可能です。
運用開始
管理サイトから評価をご利用いただけます。YOMELご利用の場合は、毎月初めに前月分の月次レポートが届きます。